تجارت الکترونیک در یک جامعه پرتوقع و یک زیربنای تا ثریا کج

تجارت الکترونیک در یک جامعه پرتوقع و یک زیربنای تا ثریا کج

رابطه‌های نابرابر فرهنگی و اقتصادی، و تلاش‌های سرسختانه اما وارونه، صنعت تجارت الکترونیک ایران را در یک محاصره همه‌جانبه قرار داده است.

انتظار جامعه (یا همان مشتری‌ها) از عملکرد کسب و کارهایی که در این صنعت وجود دارند بسیار بالاتر از توان زیرساخت تجارت الکترونیک در ایران است. از سوی دیگر اگر همه تقصیر را گردن زیرساخت نامناسب نیندازیم، تلاش کسب و کارها هم برای راضی نگاه داشتن مشتری‌ها کافی نیست.

به این‌ها، سنگ‌اندازی مداوم نهادهای مختلف در مسیر تلاش کسب و کارهای تجارت الکترونیک برای به دست آوردن رضایت مشتری‌ها و همچنین تلاش عمدی و سرسختانه برای نامناسب نگاه داشتن زیرساخت‌ها را هم در سال‌های گذشته اضافه کنید.

تهدید به استیضاح وزیر ارتباطات در صورت افزایش پهنای باند اینترنت

توییتر روزنامه شرق

وضعیت در نگاه اول بسیار عجیب به نظر می‌رسد، اما وقتی آن را کنار شرایط فرهنگی، اقتصادی و سیاسی ایران بگذاریم آنچنان هم دور از ذهن نیست. بیایید کمی عمیق‌تر به این رابطه‌ها نگاه کنیم.

جامعه ایران مانند بسیاری از جوامع خاورمیانه‌ای دارای پیچیدگی‌های فرهنگی است، مصرف‌گرایی به شدت بالایی دارد و در نتیجه توقع و انتظار بالایی در رفتار جامعه دیده می‌شود. توصیف چنین جامعه‌ای از عملکرد مطلوب تجارت الکترونیک در سه واژه خلاصه می‌شود: بهترین، راحت‌ترین (بی‌دردسرترین) و سریع‌ترین.

البته حق یک جامعه است که از هر صنعتی توقع عملکرد مطلوب را داشته باشد، اما اگر این انتظار خارج از ظرفیت زیرساخت‌های آن صنعت باشد نتیجه خوبی نخواهد داشت. مانند زیرساخت‌های کلیدی تجارت الکترونیک (اینترنت، حمل و نقل و پرداخت) در ایران که تشابه زیادی با کشورهای دیگر ندارد.

حیاتی‌ترین نیاز تجارت الکترونیک، زیرساخت اینترنت، وضعیت مناسبی ندارد. با وجود همه تلاش‌هایی که برای توسعه دسترسی به اینترنت پرسرعت در سال‌های گذشته انجام شده، هنوز فاصله بسیاری با معیارهای جهانی داریم. محدود کردن دسترسی کاربران در داخل و تحریم‌های خارجی را هم به آن اضافه کنید.

معاون وزیر ارتباطات از سرانه ۵۰ برابری ترکیه و ۱۰۰ برابری قطر نسبت به ایران در پهنای باند اینترنت جهان خبر داده است.

توییتر روزنامه شرق

وضعیت زیرساخت حمل و نقل کمی بهتر است. در این سال‌ها پست دولتی کیفیت خدمات‌ش را کمی بهتر کرده و پست‌های خصوصی هم فعالیت گسترده‌تر اما محدودتری از نظر جغرافیایی دارند. حمل و نقل درون شهری هم به لطف دسترسی راحت به ابزار آن با وضعیت مناسبی در حال جریان است.

اما زمانی که کیفیت زیرساخت حمل و نقل را برای خدمت‌رسانی به تجارت الکترونیک غذا یا پوشاک بسنجیم، تناسبی پیدا نمی‌کنیم. و اگر بخواهیم برای مثال به تجارت الکترونیک نوشیدنی (البته از نوع مجاز) فکر کنیم بهتر است دچار فراموشی طولانی شویم.

از زیرساخت‌های اینترنت و حمل و نقل که بگذریم، عمق فاجعه را باید در زیرساخت پرداخت الکترونیک جستجو کنیم. چند روزی بیشتر نمی‌گذرد که برای چندمین بار فعالیت تعدادی از شرکت‌هایی که در زمینه پرداخت الکترونیک خدمات ارائه می‌کنند محدود شده است.

فیلترینگ فله‌ای فینتک‌های داخلی چند درگاه پرداخت اینترنتی ایرانی از جمله زرین‌پال، آی‌دی‌پی و باهمتا فیلتر شدند.

توییتر روزنامه ایران

انحصار و آهسته پیش رفتن توسعه پرداخت الکترونیک توسط بانک‌ها و قانون‌های عجیب بانک مرکزی که مانع توسعه پرداخت موبایلی می‌شود را اگر تلاش عمدی برای توسعه نیافتن این زیرساخت ندانیم، بهانه قابل قبولی هم برای این تعلل‌ها پیدا نمی‌کنیم.

با جامعه‌ای روبه‌رو هستیم که انتظار بالایی دارد و در مقابل زیرساخت آنچنان مناسبی هم برای تجارت الکترونیک وجود ندارد. با وجود تمام این کمبودها، کسب و کارهایی که در این صنعت فعالیت می‌کنند آیا عملکرد راضی‌کننده‌ای داشته‌اند؟

در سال‌های گذشته سرمایه‌گذاری‌های بزرگ داخلی (و شاید خارجی) روی تعدادی از خرده‌فروشی‌های اینترنتی در ایران انجام شده است. رضایت از عملکرد آن‌ها که به تعداد انگشت‌های یک دست هم نمی‌رسد بالا و پایین‌های بسیاری داشته است، این را بازخوردهای کاربران در رسانه‌های اجتماعی به خوبی منعکس می‌کند.

اگر نارضایتی‌های وابسته به کمبودهای زیرساخت اینترنت، حمل و نقل و پرداخت را حذف کنیم، هنوز بسیاری باقی می‌مانند که دلیل به وجود آمدن‌شان به نقص‌های ساختاری و فرآیندی درون سازمان فروشگاه‌های اینترنتی برمی‌گردد. در مواقعی این نارضایتی‌ها رفع می‌شوند و در مواقعی نه تنها رفع نمی‌شوند بلکه بارها تکرار می‌شوند.

از بزرگترها که بگذریم هرچه عملکرد فروشگاه‌های اینترنتی کوچکتر و با سرمایه محدودتر را بررسی کنیم، متوجه نارضایتی کمتری از سوی کاربران می‌شویم. چابکی در عملکرد به خاطر ساختار و فرآیندهای ساده‌تر را می‌توانیم دلیل این اتفاق بدانیم اما دلیل اصلی، وجود یک تفکر متمرکز در اجرای ایده‌های آن‌هاست.

از سوی دیگر در میان تلاش‌های جسته و گریخته کسب و کارهای تجارت الکترونیک برای بهبود عملکردشان، هر روز شاهد سنگ‌اندازی‌هایی در مسیر توسعه آن‌ها هستیم. قانون‌های خیالی که از دید تصویب‌کننده‌های آن‌ها راهگشا اما در واقعیت به شدت محدودکننده هستند، در کنار محدود کردن ناگهانی فعالیت کسب و کارها، روز به روز وضعیت را پیچیده‌تر می‌کند.

اعتراض به قوانین جدید مالیاتی برای سایت‌هایی که نماد اعتماد الکترونیکی دارند.

توییتر آی‌تی‌ ایران

کمی از این مشکلات که فاصله بگیریم، یک مسئله مهم دیگر هم خرده‌فروشی اینترنتی در ایران را آزار می‌دهد، محدودیت در تنوع کالا. خیلی وقت‌ها کالای موردنظرمان را در میان کالاهای موجود در فروشگاه‌های اینترنتی (و حتی بازارهای محلی) پیدا نمی‌کنیم در حالی که در فروشگاه‌های اینترنتی خارجی به راحتی پیدا می‌شود، اما بدست آوردن آن به هیچ عنوان راحت نیست.

تنها دو عامل نبود دسترسی به امکانات پرداخت بین‌المللی و ارسال نکردن کالا به ایران کافی است تا قید خرید از فروشگاه‌های اینترنتی کشورهای دیگر را بزنیم. البته واسطه‌هایی برای انجام خدمات پرداخت و حمل و نقل وجود دارند، اما دامنه فعالیت‌شان محدود است.

با یک نگاه کلی به تمام رابطه‌های بالا در کشورهایی که صنعت تجارت الکترونیک پیشرفته‌ای دارند، نابرابری آن‌ها در ایران وضوح بهتری پیدا می‌کند.

مردم بسیاری از جوامع اروپایی، آسیایی و آمریکای شمالی دارای فرهنگی ساده‌تر و انتظار یا توقع کمتری هستند. در سوی دیگر زیرساخت‌های اساسی تجارت الکترونیک در این کشورها به خوبی توسعه یافته‌اند.

زیرساخت‌های اینترنت، حمل و نقل و پرداخت به اندازه کافی پاسخگوی نیازهای تجارت الکترونیک هستند، به طوری که ایجاد و توسعه زیرساخت‌های مکمل مانند حمل و نقل هوشمند در جریان است. در نتیجه میان حوصله جامعه و سرعت توسعه تکنولوژی تناسب پایداری وجود دارد و حتی سرعت رشد تکنولوژی از انتظار جامعه هم فراتر رفته است.

چه غول‌های تجارت الکترونیک، چه فروشگاه‌های اینترنتی کوچکتر در آمریکا، اروپا، چین و هند به طور پیوسته در حال توسعه و بهبود خدمات خود برای راضی نگه داشتن مشتری‌ها هستند. در این مسیر نه تنها مانعی برای آن‌ها ایجاد نمی‌شود، بلکه از حمایت‌های گوناگون هم برخوردار هستند. به خاطر وجود تجارت آزاد میان این کشورها، محدودیت در تنوع کالا برای آن‌ها معنایی ندارد.

حالا با همه مشکلات و محدودیت‌های داخلی و خارجی، آیا راهکاری برای تغییر وضعیت تجارت الکترونیک در ایران وجود دارد؟

توسعه فرهنگی راهکارهای مخصوص به خود را دارد و بهبود زیرساخت‌های تجارت الکترونیک هم با سرعت پایینی در حال جریان است. پس راهکاری مستقل از این دو را باید جستجو کرد.

اگر نگاهی به مدل‌‌های توسعه تجارت الکترونیک در چین و هند بیندازیم و ترندهای تجارت الکترونیک را بررسی کنیم، می‌توانیم راهکاری اثربخش را برای بهبود و توسعه تجارت الکترونیک در ایران جستجو کنیم.

بیشتر بخوانید: ۷ پیش‌بینی برای آینده تجارت الکترونیک

صنعت تجارت الکترونیک ایران از ورود غول‌های تجارت الکترونیک خارجی نباید ترسی داشته باشد. با ورود آن‌ها هم رقابت و هم مشارکت شکل خواهد گرفت. اگر ورود آن‌ها در مسیر درست و بدون دخالت‌های سخت‌گیرانه انجام شود، فروشگاه‌های اینترنتی داخلی را به تلاش بیشتری برای توسعه خدمات خود وابسته می‌کند و این می‌تواند انتظار بالای جامعه را به خوبی پوشش دهد.

در سوی دیگر ورود خارجی‌ها تنها به معنای رقابت با مشابه‌های داخلی نیست. خرده‌فروشی‌های اینترنتی بزرگ و بین‌المللی می‌دانند که برای دوام و توسعه فعالیت‌های خود در یک کشور جدید، مشارکت با هم‌صنعت‌های خود در آن کشور امتیاز بیشتری برای آن‌ها دارد. این همان اتفاقی است که سال‌های گذشته در هند افتاد و صنعت تجارت الکترونیک این کشور را با رشد بسیار بالایی روبه‌رو کرد.

این مشارکت اگر به شکل درستی اتفاق بیفتد، به بهبود و توسعه زیرساخت‌ها، به ویژه زیرساخت‌های پرداخت و حمل و نقل بسیار کمک می‌کند. همچنین می‌تواند مسئله محدودیت در تنوع کالایی را تا مقدار زیادی برطرف کند.

در کنار ورود غول‌های تجارت الکترونیک دنیا به ایران، یک اتفاق دیگر هم لازم است. همانطور که می‌دانیم مشارکت خارجی‌ها با فروشگاه‌های اینترنتی داخلی، دست کم در سال‌های ابتدایی ورود آن‌ها تنها با کسب و کارهای بزرگتر (که تعدادشان هم بسیار کم است) خواهد بود.

در این میان، فروشگاه‌های اینترنتی کوچکتر با ادامه فعالیت‌شان یا سهمی از این اتفاق‌ها تا مدت زمان طولانی نخواهند داشت یا تنها سهم کوچکی از سرمایه‌گذاری‌های انجام شده می‌برند. در نتیجه بیشتر آن‌ها به توسعه همه‌جانبه رو می‌آورند تا فاصله خود را با فروشگاه‌های اینترنتی بزرگتر، کمتر کنند.

اما تعداد کمی از‌ آن‌ها دانش و سرمایه کافی را برای انجام این کار در اختیار دارند و این همان مسیر خطرناکی است که ممکن است آن‌ها را تا مرز نابودی پیش ببرد. کمی پیش‌تر در میانه این نوشته، درباره وجود یک فکر متمرکز در فروشگاه‌های اینترنتی کوچکتر برای اجرای ایده‌ها خواندید.

 این فکر متمرکز در اجرای ایده‌ها اگر به خدمت توسعه همه‌جانبه در بیاید، به معنای قدم گذاشتن در یک مسیر اشتباه است. در حالی که اگر به خلق مدل‌های جدید و خلق داستان‌های جدید بیانجامد، نتیجه آن، برآورده کردن نیازهایی از کاربران (مرتبط با تجارت الکترونیک) است که توسط آمازون یا مشابه‌های آن برآورده نمی‌شود.

تعدادی از کسب و کارهای جدید و نوظهور در تجارت الکترونیک با پذیرش سرمایه‌های قابل توجه نه تنها به فکر رقابت با آمازون نیستند، بلکه مدل‌های جدیدی از تجارت الکترونیک را به وجود آورده‌اند. آن‌ها یا اشتراک خرید کالایی را به مشتری‌ها می‌فروشند یا برای فروش کالاهای منحصربه‌فرد خود یک داستان دارند. یکی از موفق‌ترین نمونه‌ها، «Dollar Shave Club» است.

فروشگاه‌های اینترنتی کوچکتر در ایران هم می‌توانند با الگوبرداری از چنین مدل‌هایی به جای درگیر کردن منابع خود برای توسعه همه‌جانبه، کسب و کارشان را توسعه دهند و نظر سرمایه‌گذاران را جلب کنند. البته در حال حاضر تعداد انگشت‌شماری کسب و کار در داخل کشور هستند که به مدل‌های جدید در تجارت الکترونیک رو آورده‌اند و موفق هم بوده‌اند.

اگرچه مشکلات صنعت تجارت الکترونیک در ایران قابل بررسی و برطرف کردن است، اما بعید می‌دانم به این زودی‌ها شاهد اتفاقی تاثیرگذار باشیم. متاسفانه نهادی که دیدگاه درست، منطقی و حمایتی به این صنعت داشته باشد وجود ندارد و کلاف سردرگم نماد اعتماد الکترونیک روز به روز پیچیده‌تر و دیدگاه مرکز توسعه تجارت الکترونیکی به این صنعت انحصارطلبانه‌تر می‌شود.